|
L'image publique des services vétérinaires de l'Isère Une enquête par questionnaires
auprès d'Isérois
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Une enquête par questionnaire a été menée auprès d'un échantillon d'Isérois pour connaître leurs opinions et leur niveau de connaissance des services vétérinaires de l'Isère. Cherchant à la fois à connaître son image dans la population et l'impact qu'un serveur Internet pourrait avoir, les responsables des services vétérinaires ont eu l'idée originale de réaliser un questionnaire d'enquête et d'en organiser la passation. Une session de formation a donc été organisée pendant deux jours en octobre 1998. Huit agents ont ainsi appris les bases de rédaction d'un questionnaire. L'administration s'est fait par téléphone en novembre et décembre 1998 à partir d'un échantillon aléatoire de la population iséroise. Les résultats présentés dans ce rapport sont donc le fruit d'un travail d'équipe mené dans les services vétérinaires de l'Isère. Le questionnaire comprend 27 questions représentant 84 variables et s'articule autour de cinq grands thèmes. Toutefois, avant d'aborder ces aspects, il est nécessaire de revenir sur l'échantillon de la population iséroise. Ainsi qu'en témoigne le tableau 1, la population interrogée est relativement conforme à l'ensemble des Isérois de 18 ans et plus. Tableau 1 : Structure de la population par âge et sexe et comparée aux données départementales
La répartition homme-femme d'une part et les différents groupes d'âges constitués d'autre part témoignent du bon respect des consignes de passation. Ces résultats montrent aussi la pertinence d'un échantillon aléatoire réalisé à partir des annuaires téléphoniques. Ce rapport comprend quatre parties. La fréquentation des services publics en général (1), l'opinion des Isérois sur la l'environnement et la santé (2), la nature et le champ de compétences des services vétérinaires (3) ainsi que ce que les Isérois souhaitent en matière d'information et de prévention (4) constitueront donc les axes principaux de cette présentation.
1 La fréquentation des services publics Une question au début de l'enquête permettait de connaître la fréquentation des services publics par les usagers (question 5 présentée au tableau 2). Tableau 2 : Fréquence de déplacement dans les services publics suivants :
La mairie est le service le plus fréquenté alors que la DDA est celui qui l'est le moins. Mais ce qui est caractéristique c'est l'apparition de trois groupes de fréquentations. Le premier d'entre eux regroupe la mairie que 48 % des gens fréquentent au moins régulièrement et la Sécurité Sociale (18 %). Il rassemble ce que l'on pourrait appeler des "services de proximité et de quotidienneté". Tout comme le maire est l'homme public le plus connu des citoyens, la mairie est l'endroit où l'on se rend le plus souvent. La deuxième place de la Sécurité Sociale est aussi évocatrice. La prise en charge des soins et la multiplication des prestations explique la présence plus fréquente des interviewés en ce lieu. Le second groupe représente les "services administratifs d'exception" utiles non dans la quotidienneté mais dans des situations bien précises. Ainsi on peut imaginer que l'enquêté ne va à la préfecture (8 %) que quand il a des questions bien spécifiques à éclaircir de même qu'il ne fréquente l'ANPE (7 %) que s'il est en demande d'emploi. Le troisième groupe comporte les "services publics spécifiques" où l'on se rend soit parce que l'on exerce une profession dans un champ spécifique – c'est le cas de la DDA – soit parce que l'on est dans une situation délicate, dans le cas de la police. L'hétérogénéité même de ces services explique la très grande différence dans les taux de fréquentations des services. La Direction Départementale de l'Agriculture qui est le service public le plus proche des services vétérinaires est aussi le moins fréquenté. Ceci ne facilite pas la promotion et la visibilité des services vétérinaires.
2 L'environnement et la santé : la représentation La question 7 mesure les représentations et le niveau d'intérêt des enquêtés pour des sujets ayant traits à l'environnement et la santé. Ceci permet de mieux connaître, indépendamment de toute fréquentation des services publics concernés, la préoccupation des enquêtés sur des thèmes chers au services vétérinaires (tableau 3 et graphique 1).
Le niveau d'intérêt maximum est atteint par les risques liés à l'alimentation suivi de près par les animaux maltraités et le respect de l'environnement. Ces thèmes sensibilisent toujours fortement les enquêtés – entre 60 et 40 % se disent très intéressés – ce qui tend à prouver que les secteurs de préoccupation des services vétérinaires sont susceptibles de trouver un écho positif dans la population iséroise. Les Isérois sont relativement sensibles au champ d'action des services vétérinaires même s'ils méconnaissent la structure.
3 L'image, la nature et le champ de compétences des services vétérinaires Sept questions constituent le cœur du sondage mené par les services vétérinaires de l'Isère. Elles concernent l'image des services vétérinaires. La question 6 fait appel à la représentation du vétérinaire. Elle est destinée à savoir quelle est l'image première du vétérinaire. Loin d'être hors sujet une telle question permet de savoir – à partir de l'exemple d'une profession bien identifiée – la manière dont les enquêtés voient les services vétérinaires.
Les résultats sont assez révélateurs. Le vétérinaire c'est d'abord celui qui soigne et davantage en tant que profession libérale ou au service des animaux que dans une administration. L'idée que le vétérinaire puisse être associé à une logique de services publics étatiques ne sensibilise pas beaucoup de gens. Graphique 2 : Identification positive du mot vétérinaire aux mots suivants Il est clair que le déficit de connaissance dont semblent souffrir les services vétérinaires se confirme ici. C'est d'abord pour la dimension des soins plus que du contrôle ou de la prévention, c'est d'abord en tant que professionnel indépendant plus que comme homme du service public que le vétérinaire est perçu. 3.2 Les services vétérinaires et l'Etat Les questions 8 et 9 portent sur le rattachement institutionnel des services vétérinaires. Ainsi que le montre le tableau 5, la moitié de l'échantillon évalue relativement bien la réalité.
Selon que l'on est optimiste ou pessimiste on insistera su le bon ou le mauvais côté des 50 %. Mais ce qui est sûr c'est que, par rapport aux autres questions, le niveau de connaissance des services vétérinaires est plutôt meilleur. La question suivante se caractérise par un fort taux de non-réponse ce qui s'explique relativement bien. Les personnes qui n'ont pas répondu sont celles qui avaient répondu précédemment que les services vétérinaires n'étaient pas rattachés à un ministère. La surprise vient peut-être de ceux qui se trompent de ministère et qui représente 43 % de la population (graphique 3). Graphique 3 : Si les services vétérinaires sont rattachés à un ministère est-ce plutôt Si l'on regroupe les deux questions précédentes, on peut en déduire que seulement un enquêté sur quatre évalue correctement le rattachement des services vétérinaires, ce qui est à la fois peu et beaucoup. Une politique de communication pour faire mieux connaître la nature des services vétérinaires pourrait s'avérer utile. D'après les résultats du tableau 6 cet effort de communication pourrait s'adresser plutôt aux femmes et aux plus jeunes car ce sont ces deux catégories qui connaissent le moins à qui sont rattachés les services vétérinaires. Tableau 6 : "Les services vétérinaires sont rattachés" selon l'âge et le sexe
3.3 Domaine d'action et lieu d'intervention des services vétérinaires 3.3.1 Des thèmes privilégiés pour les services vétérinaires ? Quatre questions permettent de mieux connaître ce qui relève du domaine des services vétérinaires. La question 10 (présentée au tableau 7) propose une série de situations qui relèvent ou non des services vétérinaires.
Le chien enragé et l'élevage industriel de veaux sont les deux items de réponses les mieux identifiés, ce qui n'est pas très étonnant. Quand on mentionne le terme de vétérinaire, ce qui ressort c'est souvent le rapport de proximité avec les animaux bien identifiés. On peut rattacher à ce premier groupe la vente de chiots qui évoque aussi un animal du quotidien. Vient ensuite un deuxième groupe de réponses qui comprend l'animal errant, la qualité de l'eau et l'élevage de mygales. C'est, à l'inverse du précédent, un ensemble d'événements qui se caractérisent plutôt par leur relative distance par rapport au quotidien. On voit aussi dans ce tableau que le taux de non-réponse va croissant pour atteindre au maximum 33 %. Ce n'est pas un hasard, si le taux de non-réponse croit au fur et à mesure que l'item annoncé s'éloigne de la préoccupation quotidienne des Isérois. La question 11 permet de mieux cerner ce qui relève, selon les enquêtés, des services vétérinaires. Les résultats présentés au tableau 8 sont clairs.
Les services vétérinaires sont mentionnés de façon la plus fréquente dans le cas de la vache folle (46 %) et du veau aux hormones (35 %). Ici aussi, c'est la médiatisation des thèmes qui les a rendus proches des préoccupations des Isérois. Il semble que plus le thème relevant directement des services vétérinaires est un thème médiatique, plus l'action est attribuée aux services vétérinaires. Il se confirme ainsi que médiatisation et identification des services vétérinaires sont étroitement mêlés. On peut donc se demander s'il n'y a pas une communication à faire afin que les services vétérinaires soient mieux identifiés à travers des actions médiatiquement évocatrices. Quant au lieux des interventions des services vétérinaires, c'est l'objet de la question 12 présentée par le graphique 4. On se rend nettement compte que les deux lieux d'interventions les mieux identifiés sont les abattoirs (88 %) et les élevages (93 %). Deux autres items donnent des réponses nettement plus mitigées avec un fort pourcentage de réponses négatives. Il s'agit des marchés locaux (33 % de non) et des grandes surfaces (35 % de non). Enfin très peu d'isérois pensent que les services vétérinaires interviennent dans les piscines (8 %). Graphique 4 : Lieux d'intervention des services vétérinaires De ces résultats on peut conclure que si un effort de médiatisation doit être fait, il doit se diriger en priorité vers les lieux d'actions les moins traditionnels des services vétérinaires. 3.4 Services vétérinaires et affaire de la vache folle Il était évidemment tentant d'interroger l'échantillon sur la crise de la vache folle. Deux questions plus spécifiques pour mieux cerner les interactions entre services vétérinaires et "vache folle" ont donc été posées. La question 13 – tableau 9 - mesure le lieu d'implication des services vétérinaires. Globalement et c'est une bonne surprise, les interviewés identifient bien le lieu d'intervention qu'il s'agisse des élevages (85 %), des abattoirs (77 %) ou du boucher (49 %). Tableau 9 : Lieu d'intervention dans l'affaire de la vache folle.
Dans les "affaires" fortement médiatisées, le rôle de services vétérinaires est assez bien identifié. C'est donc bien une médiatisation des missions les moins connues - par leur nature et par leur lieu d'intervention – qui pourrait être mise en place. D'ailleurs la question 14 "La crise de la vache folle a mis en évidence le besoin de transparence en matière de sécurité alimentaire. Est-ce que vous vous sentez rasurez par une communication régulière" confirme ce besoin de communication (tableau 10).
Premièrement, plus d'un enquêté sur deux mentionne l'aspect rassurant de la communication venant du commerçant, des services vétérinaires ou des fraudes. En revanche, mais ce n'est pas une surprise, la communication venant des médias ne rassure pas vraiment les interviewés. Comme l'ont montré des enquêtes régulières sur les médias, les Français sont assez dubitatifs par rapport à leurs médias et la confiance qu'ils leurs accordent assez limitée. Les Isérois semblent sur ce point assez conformes à l'ensemble de la population française. Deuxièmement, les services vétérinaires sont bien considérés et semblent bénéficier d'une bonne crédibilité en matière d'informations sur la sécurité alimentaire Ce point est largement positif. En effet, il prouve que le déficit de communication et de connaissance que l'on a pu observer dans l'échantillon n'influe pas sur le niveau de crédibilité des services vétérinaires. L'analyse des résultats selon l'âge et le sexe (tableau 11) montre que les variations sont faibles pour le sexe mais qu'en revanche, il y a des différences sensibles selon l'âge. Tableau 11 : La communication venant des services vétérinaires rassure-t-elle selon l'âge et le sexe
Ainsi les plus jeunes (54 %) et les plus âgés (55 %) sont aussi ceux qui se sentent le moins rassuré par une communication émanant des services vétérinaires. Si une communication de la part des services vétérinaires avait lieu, les jeunes et les personnes de plus de soixante ans pourraient constituer un public cible important. 3.5 Les actions des services vétérinaires Les questions 15 et 19 permettent de mieux cibler les domaines qui devraient relever des services vétérinaires. Ainsi que le montre le tableau 12, les enquêtés mettent en avant la surveillance de la viande dans les abattoirs (91 %) et l'autorisation d'exporter des animaux (85 %). Un second groupe d'actions un peu moins citées concernent la formation des professionnels de la distribution (78 %) et l'information sur les grands problèmes de santé publique (73 %). Assez en retrait vient la surveillance des étapes de distribution d'un aliment (66 %) et le recueil de plaintes (50 %). On constate une nouvelle fois, que les actions les plus citées sont aussi les plus connues et sans doute les plus médiatisées. Tableau 12 : Les actions qui relèvent des services vétérinaires
L'action de prévention la plus souvent citée par les enquêtés comme relevant du domaine d'action des services vétérinaires (question 19 présentée au tableau 13) est "La surveillance des produits à tous les stades de la production". Graphique 5 : Action des services vétérinaires pour rendre un produit sûr ? Cet item placé largement première position traduit la demande forte qui est faite implicitement aux services vétérinaires. Il s'agit de mieux contrôler le processus de production de la nourriture. L'épisode "vache folle" a probablement joué un rôle important. Les citoyens se sont sentis un peu abusés et ils réclament donc plus de contrôle de la nourriture. Les services vétérinaires sont alors les premiers concernés. Les autres propositions arrivent en effet largement après puisque seulement 31 % des enquêtés soulignent l'efficacité du prélèvement d'échantillon, 20 % identifient l'élaboration du label de qualité comme l'action la plus efficace alors que 3 % seulement mentionnent l'information. En bref, le rôle des services vétérinaires selon les enquêtés c'est plus une mission de contrôle que d'information. La crédibilité des services vétérinaires est bonne et il est donc assez normal que l'on pense à eux pour contrôler la production d'un produit.
4 Actions des citoyens et demande d'informations Le questionnaire proposait deux actions spontanées aux enquêtés. Dans le cas ou "le loup attaque le mouton" (question 16 présentée au tableau 13) vers qui se tourne l'enquêté. Tableau 13 : Services publics auxquels l'enquêté a recours si le loup attaque le mouton
Les résultats mettent peu en valeur le rôle des services vétérinaires. Spontanément les Isérois interrogés ne pensent pas à prévenir ce service public. Ce sont les organismes les plus connus qui seront d'abord avertis. Cette situation n'est pas du tout surprenante. Si la visibilité des services vétérinaires est faible - et c'est le cas pour la grande majorité des enquêtés - il est tout à fait logique que ceux ci ne soient pas avertis spontanément et de manière prioritaire. De la même manière en face d'une porcherie polluant l'environnement, les enquêtés ne se tourneront pas d'abord vers les services vétérinaires mais vers le maire (question 17 présentée au tableau 14). Tableau 14 : Quand la porcherie pollue un ruisseau, j'avertis :
Ici aussi c'est donc la figure de proximité qui prime et ce n'est pas un hasard si la gendarmerie est citée en deuxième position. Les services vétérinaires et les pompiers sont les moins concernés par cette pollution. On comprend bien pourquoi les pompiers ne sont pas concernés par un tel type de pollution. L'absence des services vétérinaires vient ici aussi de la méconnaissance de leur domaine d'activité. 4.2 Confiance et attention des consommateurs Les Isérois sont-ils attentifs aux produits alimentaires ? Deux questions (18 et 21) permettent de préciser ce point. La question 18 permet de connaître le degré de confiance des interviewés par rapport à ce qu'ils consomment (tableau 15). Tableau 15 : Avez-vous des problèmes de confiance avec le contenu de votre assiette ?
L'affaire de la "vache folle" n'a apparemment pas affolé les consommateurs isérois. Ils sont toujours une majorité à dire qu'ils ne se posent pas ce genre de questions même si 20 % d'entre déclarent que même s'ils ont confiance ils évitent certains aliments à risque. Globalement c'est donc un échantillon à peu près confiant dans la qualité de ce qu'il mange. Si l'on examine les relations entre cette question et la question 14 sur les demandes de communication on ne sera pas surpris de constater que les enquêtés les moins confiants sont aussi ceux qui demandent le plus de communication pour se rassurer. De fait l'attention des Isérois pour l'achat d'un produit alimentaire est réelle (question 21). Comme le montre le tableau 16 et le graphique 6 le consommateur est particulièrement sensible aux dates limites de consommation et à la provenance des produits. Ces thèmes qui sensibilisent le plus les enquêtés sont aussi des thèmes relativement anciens.
L'idée que l'on ne mange pas des choses périmées ni des aliments dont on ne connaît pas bien la provenance fait recette depuis plusieurs années et l'on peut penser que le temps a permis aux consommateurs d'être plus attentifs à ces données. En fait le seul item qui ne fait pas recette, c'est les campagnes de sensibilisation. Deux raisons peuvent expliquer cela. D'une part, ces campagnes sont peut être perçues comme un usage intensif des médias ce qui peut nuire à leur crédibilité. D'autre part, ce type d'action est imposée de l'extérieur par un agent public. Or dans le domaine de l'alimentation les actions qui proviennent directement du consommateur sont beaucoup plus importantes que celles qui lui sont en quelque sorte imposées. Ce qui expliquerait le faible score des campagnes de sensibilisation c'est leur faible valorisation de la liberté du consommateur. D'après la question 23, les enquêtés estiment à 61 % qu'ils ne sont pas suffisamment informés sur les problèmes d'alimentation alors que 39 % déclarent l'inverse. Les 61 % souffrant d'un manque d'information souhaiteraient qu'elles portent sur les aspects réglementaires (71 %), sur les types d'actions entrepris (66 %) et sur les aspects scientifiques (62 %). La proximité des réponses montre bien que ces dimensions sont étroitement liées et qu'une campagne d'information éventuelle devra nécessairement les prendre en compte. Par ailleurs, les Isérois étaient interrogés sur leur niveau d'information en matière de santé et d'environnement (question 22 présentée au tableau 17). Tableau 17 : Pensez-vous avoir suffisamment d'informations sur :
Les problèmes d'environnement donnent lieu à suffisamment d'informations pour quasiment un enquêté sur deux. Il est vrai que cela n'est pas très étonnant. Le développement des préoccupations écologistes, tout comme la montée en puissance politique du mouvement Verts ou la réflexion environnementale menée autour du développement durable ont engendré une médiatisation très forte du phénomène environnement. Les résultats ne sont donc pas vraiment étonnants. La santé et plus particulièrement la santé animale se situent en revanche légèrement en retrait. La question 20 porte sur les organismes à qui s'adressent les enquêtés pour obtenir une information concernant la santé animale et sa protection d'une part, la protection de l'environnement d'autre part (tableau 18). Tableau 18 : A qui s'adresse les enquêtés en cas de besoin d'informations sur :
Les services vétérinaires sont cités majoritairement en cas de besoin d'informations sur la santé ou la protection animale. Les Isérois identifient donc relativement bien le rôle des services vétérinaires en matière de diffusion d'information. Les services vétérinaires sont donc assez bien identifiés pour ce qui concerne la demande d'informations sur la vie animale. Le questionnaire propose pour finir trois questions relatives à l'usage des médias. Ce questions doivent permettre de mieux situer quels sont les canaux utilisables pour diffuser de l'information provenant des services vétérinaires. La recherche d'informations sur la santé publique (question 26) passe d'abord par les médias spécialisés (62 %) loin devant les publications officielles (21 %) ou les médias généralistes (17 %). Nous sommes donc bien en présence d'un public curieux d'informations spécialisées et scientifiques plus que d'informations généralistes. La question 25 montre la principale source d'informations des enquêtés (tableau 19).
La télévision demeure, mais est-ce une réelle surprise, le média le plus utilisé (57 %) devant la presse écrite (35 %) et la radio (33 %). Quant à Internet il n'est cité que par 2 % de la population. Ce qui est vrai pour aujourd'hui, l'est sans doute moins pour demain. L'usage des médias dans l'avenir se fera aussi dans la dimension multimédia ainsi qu'en témoigne le tableau 20. Tableau 20 : A l'avenir vous imaginez vous utiliser
Même si un enquêté sur deux pense rester fidèle aux moyens de communication classique, il n'en reste pas moins que 41 % de l'échantillon se situe résolument en utilisateur potentiel d'Internet. Ceci est - dans la perspective de développement d'un serveur Internet pour les services vétérinaires – est une information importante. Toute campagne de communication risque donc, à l'heure actuelle, de devoir se servir des canaux médiatiques traditionnels. En revanche, cette situation pourrait changer assez rapidemment et le vecteur Internet deviendrait alors un support de choix.
Si l'on reprend les principaux résultats de l'enquêté menée par les services vétérinaires, on constate que : 1) La Direction Départementale de l'Agriculture est peu fréquentée et probablement mal connue. C'est dès le départ un handicap pour la promotion et la visibilité des services vétérinaires. 2) La question de la visibilité des services vétérinaires se pose donc moins en termes de thèmes abordés qu'en termes de thèmes affichés et connus. Les Isérois sont relativement sensibles au champ d'action des services vétérinaires mais ils ne les rattachent pas aux services vétérinaires. 3) L'appellation services vétérinaires induit l'Isérois en erreur car le mot vétérinaire évoque une image de travailleur indépendant et d'homme de soins. 4) Une politique de communication pour faire mieux connaître la nature et les missions des services vétérinaires pourrait s'avérer utile. Cette médiatisation pourrait se faire à travers des actions très évocatrices. 5) Si un effort de médiatisation est décidé il devrait se diriger en priorité vers les lieux d'actions les moins traditionnels des services vétérinaires parce que ce sont les moins bien identifiés. Dans une telle stratégie de visibilité les jeunes et les personnes de plus de soixante ans pourraient constituer un public cible important. 6) Au vu des résultats de l'enquête toute campagne de communication risque donc, à l'heure actuelle, de devoir se servir des canaux médiatiques traditionnels. En revanche, cette situation pourrait changer assez rapidement et le vecteur Internet deviendrait alors un support de choix. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||